| АНО ММКС » Семинары » Совершенствование системы управления » Тренинг "Клиентоориентированность персонала первой линии" |
Цель курса:
- овладение сотрудниками, работающими на телефоне нормами делового общения и этикетом телефонного разговора
- овладение сотрудниками навыками управления голосом
- овладение специалистами навыками поведения в конфликтных ситуациях и работе с "трудными" клиентами
Целевая аудитория:
Операторы регистратуры, call-центров, секретари, администраторы, менеджеры по работе с клиентами на телефоне, диспетчеры, кондукторы общественного транспорта
|
№ |
Наименование темы |
Часы |
|
1 |
Взаимодействие с клиентом. Наши клиенты: какие они? Статус клиента. Умение удовлетворить запрос клиента. Типы клиентов. Работа с VIP-клиентами: их ожидания. Умение держать в фокусе внимания несколько человек. Важность первого впечатления. Боевой арсенал специалиста первой линии: взгляд, поза, жесты, работа с голосом. Что такое внешний вид в формате новых условий. Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации. Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций. Умение распоряжаться информацией. Техника конструктивного отказа. |
4 |
|
2 |
Практическое задание. Приветствие и первое впечатление. Тренинг невербального общения. |
1 |
|
3 |
Телефонный бизнес-этикет. Стандарты обработки входящих звонков. Звонки исходящие. Техника ведения телефонного разговора. Нормы делового общения. Телефонный этикет. Владение голосом.Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех работы.Разница взаимодействия с клиентом непосредственно и дистанционно. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и учреждению. Способы управления собственным голосом. Управление эмоциями Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Эффективность телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. |
4 |
|
4 |
Тренинг ведения телефонных переговоров |
1 |
|
5 |
Принципы работы с "трудными" клиентами, профилактика конфликтных ситуаций. Причины и виды конфликтов. Решение конфликтных ситуаций. Жалоба как подарок. Технология решения конфликтов. Методы понижения эмоционального напряжения. Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста первой линии. Как специалисту первой линии все успеть (тайм-менеджмент). Способы поведения,нейтрализующие конфликты. Методы предупреждения профессионального выгорания. |
5 |
|
6 |
Деловая игра "трудный клиент" |
1 |
Результаты для участников
По окончании курса слушатели получат:
-Навыки общения по телефону
-Навыки работы с "трудными" клиентами
-Навыки саморегуляции и самовосстановления
Методы работы на семинаре: групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, упражнения.
Обучение проводят: высококвалифицированные трененры-консультанты международного и российского уровней.
Продолжительность: 2 дня.
График проведения:с 10.00 до 17.00 с перерывом на обед и двумя кофе-брейками.
По итогам обучения выдается сетрификат.
Стоимость участия одного человека в семинаре 4000,00 рублей.
В стоимость участия входят авторские раздаточные материалы Предусмотрена гибкая система скидок*:
|
№ |
Категории |
Скидки |
|
1 |
Два участника от одной компании |
2% |
|
2 |
Три и более участника от одной компании |
3% |
|
3 |
Наши постоянные клиенты |
2% |
|
4 |
Бонус за приведенного с собой коллегу из другой организации |
2% |
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
 | +7 (3822) 65-21-08 |
| +7 (3822) 65-18-64 |
 | mmks-tomsk@mail.ru |
| mmks-seminar@mail.ru |
 | Схема проезда |
 | RSS подписка |
