Навигация сайта
АНО ММКС » Семинары » Система менеджмента качества » Методы оценки и повышения удовлетворенности и лояльности потребителя. Стандарты серии ISO 10000 
Методы оценки и повышения удовлетворенности и лояльности потребителя. Стандарты серии ISO 10000

Цель курса:
Обозначение на примерах выгод от построения стройной системы взаимодействия с потребителями, в том числе и потенциальными. Приобретение практических навыков по выработке системы оценки удовлетворенности потребителей, путей и видов обратной связи с потребителем.

Целевая аудитория:
Собственники, руководители организаций, коммерческие директора и директора по развитию, руководители подразделений по маркетингу, рекламе, продажам, закупкам и служб качества, руководители других служб и подразделений, ключевые сотрудники, руководители учебных центров предприятий.

Программа курса

Наименование темы
1. Понятие удовлетворенности и лояльности.
Классификация видов удовлетворенности и лояльности.
Эмоциональные и рациональные составляющие.
Факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность и лояльность потребителя.
Управление жизненным циклом клиента.
Модель Кано.
Стандарт ISO 10001:2007. Удовлетворенность потребителя. Разработка правил достижения удовлетворенности потребителя.
Практическое задание « Оценка ситуации в компаниях по формированию удовлетворенности и лояльности потребителя».
2. Методы мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителя.
Индекс удовлетворенности и лояльности потребителя.
Подходы к разработке анкет. Пример анкеты.
Типы вопросов и разновидности шкал.
Практическое задание «Разработка анкеты для оценки удовлетворенности и лояльности».
3. Способы оценки удовлетворенности потребителя.
Анализ преимуществ и недостатков существующих методов.
Методы обработки, анализа и предоставления результатов.
4. Структурирование базы данных клиентов. Какая информация о клиентах нам необходима.
Определение ключевых клиентов.
Основные законодательные ограничения и правила при сборе и хранении клиентской информации.
Основные показатели качества удержания клиентов.
Понятие пожизненной ценности клиента.
Метода расчета прибыльности клиента. Принципы CRM. Проблемы внедрения CRM, анализ преимуществ и недостатков различных систем.
Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы.
Определение приоритетов в клиентской политике.
5. Работа с жалобами и рекомендациями. Жалоба как подарок.
Опасности неправильной работы с жалобами.
Типичные реакции на предъявляемые претензии.
Атмосфера позитивного отношения к жалобам.
Стандарт ISO 10002:2004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство работы с претензиями в организациях.
Процесс работы с жалобами, претензиями.
Методы сбора и регистрации информации.
Аудит процесса работы с претензиями.
Урегулирование спорных вопросов вне организации.
Стандарт ISO 10003:2007. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.
Структура урегулирования спорных вопросов.
Методы урегулирования спорных вопросов.
6. Программы формирования лояльности потребителей.
Материальные составляющие программы лояльности.
Разработка программ поощрения клиентов.
Планирование программы поощрения.
Основные ошибки при проведении программ.
Особенности реализации программ на различных рынках.
Оценка результатов программ.
Нематериальные составляющие программы лояльности.
Полномочия лиц контактной зоны.
Специфика формирования лояльности на рынке B2B и конечного потребителя.
Программы лояльности для розничных предприятий.
Особенности формирования лояльности в сфере услуг.
Практическое задание «Что нужно изменить в обслуживании клиентов?»
Разработка программы изменений.
7. Экзамен по пройденному материалу.

Результаты для участников:
По окончании курса слушатели получат:
     - возможность оценить конкурентоспособность своей продукции или услуги;
     - умение получить стройную и объективную систему обратной связи с потребителем;
     - умение разработать систему работы с потенциальным потребителем;
     - умение сделать упор на удовлетворенность потребителя задачей всего персонала предприятия;
     - умение получить новые стимулы для успешного управления предприятием;
     - умение выявить пути стратегического развития бизнеса.

Методы работы на семинаре: групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, упражнения.

Обучение проводят: высококвалифицированные аудиторы-консультанты международного и российского уровней по Системам менеджмента, имеющие большой практический опыт по проведению сертификации, обучения и консультаций.

Продолжительность: 3 дня.
График проведения: с 10.00 до 17.00 с перерывом на обед и двумя кофе-брейками.
Место проведения: г. Томск, ул. Бакунина, 17а.
По итогам обучения выдается Сертификат.

Стоимость участия одного человека в семинаре 5000,00 рублей.
В стоимость участия входят авторские раздаточные материалы, кофе-паузы.
Предусмотрена гибкая система скидок*:

Категории Скидки
1 Два участника от одной компании 2%
2 Три и более участника от одной компании 3%
3 Наши постоянные клиенты 2%
4 Бонус за приведенного с собой коллегу из другой организации 2%
Просмотров:2630
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Информация
Нравится