Навигация сайта
АНО ММКС » Семинары » Совершенствование системы управления » Тренинг "Клиентоориентированность персонала первой линии" 
Тренинг "Клиентоориентированность персонала первой линии"

 Цель курса:

 - овладение сотрудниками, работающими на телефоне нормами делового общения и этикетом телефонного разговора

 - овладение сотрудниками навыками управления голосом

 - овладение специалистами навыками поведения в конфликтных ситуациях и работе с "трудными" клиентами

 Целевая аудитория:

 Операторы регистратуры, call-центров, секретари, администраторы, менеджеры по работе с клиентами на телефоне, диспетчеры, кондукторы общественного транспорта

Наименование темы

Часы

1

 Взаимодействие с клиентом.
 Наши клиенты: какие они? Статус клиента. Умение удовлетворить запрос клиента. Типы клиентов. Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
 Умение держать в фокусе внимания несколько человек.
 Важность первого впечатления. 
 Боевой арсенал специалиста первой линии: взгляд, поза, жесты, работа с голосом.
 Что такое внешний вид в формате новых условий.
 Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации.
 Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций.
 Умение распоряжаться информацией.
 Техника конструктивного отказа.

4

2

 Практическое задание. Приветствие и первое впечатление. Тренинг невербального общения.

1

3

 Телефонный бизнес-этикет.
  Стандарты обработки входящих звонков.
 Звонки исходящие. Техника ведения телефонного разговора. Нормы делового общения. Телефонный этикет. Владение голосом.Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех работы.Разница взаимодействия с клиентом непосредственно и дистанционно. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и учреждению. Способы управления собственным голосом. Управление эмоциями Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит). Эффективность телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию. Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать.

4

4

 Тренинг ведения телефонных переговоров

1

5

 Принципы работы с "трудными" клиентами, профилактика конфликтных ситуаций. Причины и виды конфликтов. Решение конфликтных ситуаций. Жалоба как подарок. Технология решения конфликтов.
 Методы понижения эмоционального напряжения.
 Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста первой линии.
 Как специалисту первой линии все успеть (тайм-менеджмент).
 Способы поведения,нейтрализующие конфликты. Методы предупреждения профессионального выгорания.

5

6

 Деловая игра "трудный клиент"

1

 Результаты для участников

 По окончании курса слушатели получат:

 -Навыки общения по телефону

 -Навыки работы с "трудными" клиентами

 -Навыки саморегуляции и самовосстановления 

 Методы работы на семинаре: групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, упражнения.

 Обучение проводят: высококвалифицированные трененры-консультанты международного и российского уровней.

 Продолжительность: 2 дня.

 График проведения:с 10.00 до 17.00 с перерывом на обед и двумя кофе-брейками.

 По итогам обучения выдается сетрификат.

 Стоимость участия одного человека в семинаре 4000,00 рублей.

В стоимость участия входят авторские раздаточные материалы Предусмотрена гибкая система скидок*:

Категории

Скидки

1

Два участника от одной компании

2%

2

Три и более участника от одной компании

3%

3

Наши постоянные клиенты

2%

4

Бонус за приведенного с собой коллегу из другой организации

2%


Просмотров:1265
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Информация
Нравится